Desde la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) advirtieron sobre la importancia de guardar pruebas cuando un consumidor resulta beneficiado en una promoción, sorteo o juego y la empresa posteriormente desconoce o cuestiona el premio.
Pamela Cantero, abogada de la OMIC, se refirió a situaciones que se presentan habitualmente ante el organismo y mencionó casos recientes en los que consumidores obtuvieron premios que luego fueron atribuidos por las empresas a supuestos “errores técnicos”.
Según explicó, no alcanza solamente con tener el derecho a reclamar un premio, sino que también es necesario poder acreditar que efectivamente se obtuvo. En este sentido, recomendó conservar capturas de pantalla, fotografías, testigos u otros elementos que permitan demostrar lo ocurrido.
“Hay que tener la prueba”, señaló Cantero, al remarcar que muchas de estas situaciones se producen actualmente en entornos digitales, donde una pantalla o una notificación puede desaparecer rápidamente.
La importancia de registrar el premio
La representante de la OMIC explicó que, ante un premio obtenido en una máquina de juego, una plataforma digital o una promoción comercial, una fotografía o captura de pantalla puede convertirse en un elemento importante para un eventual reclamo.
En algunos casos, incluso puede ser necesaria la intervención de un escribano para dejar constancia de la situación, aunque reconoció que no siempre resulta posible para un consumidor contar con este recurso de manera inmediata.
“Uno no anda con un escribano arriba”, graficó Cantero, y señaló que, aun cuando no sea posible realizar una constatación formal, es importante registrar de alguna manera lo sucedido y conservar toda la documentación disponible.
La misma recomendación se aplica a otros reclamos vinculados con servicios y compras por internet. Como ejemplo, mencionó el denominado “botón de arrepentimiento”, que permite cancelar determinadas compras realizadas a distancia dentro del plazo establecido por la normativa.
Según relató, desde la OMIC reciben casos de consumidores que aseguran que la opción para ejercer ese derecho recién apareció disponible una vez vencido el plazo. En esas situaciones, una captura de pantalla puede ser fundamental para acreditar cómo funcionaba la página en determinado momento.
“El error técnico también tiene que ser probado”
Consultada sobre los argumentos de las empresas cuando atribuyen un premio otorgado a un supuesto error informático, Cantero sostuvo que la sola afirmación de que existió una falla no debería ser suficiente.
“Si dicen que hubo un error técnico, tienen que probar cuál fue el error técnico”, sostuvo.
En este sentido, explicó que en determinados procesos judiciales se realizan pericias técnicas para establecer si efectivamente existió una falla en el sistema. Sin embargo, señaló que la OMIC no siempre cuenta con peritos para determinar este tipo de cuestiones, por lo que algunos casos terminan trasladándose al ámbito judicial.
La funcionaria destacó que tanto el consumidor, al acreditar su reclamo, como la empresa, al invocar un supuesto error técnico, deben poder aportar elementos que respalden sus respectivas posiciones.
Recomiendan no abandonar el lugar y buscar asesoramiento
Ante una situación de este tipo, Cantera aconsejó a los consumidores mantener la calma, evitar reacciones violentas y permanecer en el lugar cuando sea necesario para poder registrar lo sucedido y comunicarse con alguien que pueda brindar asesoramiento.
Como antecedente, recordó situaciones ocurridas con cajeros automáticos que no entregaban el dinero solicitado. En esos casos, los usuarios debían permanecer en el lugar y dejar constancia del inconveniente para facilitar posteriormente el reclamo.
Reclamos que pueden extenderse durante años
Cantero también se refirió a los tiempos que pueden demandar los procesos judiciales vinculados con cuestiones de consumo.
En relación con el caso recientemente conocido en Bahía Blanca por un premio que una empresa se negó a reconocer, señaló que el hecho se produjo en 2022 y la resolución llegó en 2026, aunque consideró que, para los tiempos de la Justicia, se trató de un proceso relativamente rápido.
La demora puede representar una dificultad adicional para los consumidores, especialmente cuando el reclamo involucra bienes que necesitan para su vida cotidiana.
“Los consumidores están en desventaja”, sostuvo, y ejemplificó con el caso de un automóvil que presenta fallas técnicas y debe permanecer fuera de uso mientras se realizan las pericias correspondientes.
Finalmente, destacó la existencia del daño punitivo en determinados fallos judiciales, una herramienta que permite imponer una sanción económica a empresas cuando se considera que tuvieron conductas especialmente reprochables, con el objetivo de desalentar que esas prácticas vuelvan a repetirse.
En ese sentido, remarcó que las empresas también buscan evitar llegar a estas instancias, entre otros motivos porque determinados fallos deben hacerse públicos.
